Enquête: AI-klantenservice van luchtvaartmaatschappijen is vervelend
Hoge B obstakel licht fabriek,
Hoge A obstakel licht fabriek,
Leveranciers van luchthavenbewegwijzeringsborden,
lage prijs Luchthavenbegeleidingsborden,
Verkeerslicht op de kruising van taxibanen in China.
Civil Aviation Resources Network, 18 juli 2024: Volgens The Mirror blijkt uit een onderzoek van Which?, een Britse consumentenrechtenorganisatie, dat de klantenservice van luchtvaartmaatschappijen en hun kunstmatige intelligentieassistenten vaak teleurstellend of zelfs frustrerend is, vooral bij ogenschijnlijk eenvoudige verzoeken, zoals spellingcorrecties in boekingsinformatie of vragen over de geschiktheid van paspoorten.
In dit onderzoek namen onderzoekers telefonisch, per e-mail en via online chat contact op met acht luchtvaartmaatschappijen en deden ze een aantal basisdienstverzoeken. Doel van het onderzoek was om aspecten als de nauwkeurigheid en snelheid van onlinediensten te evalueren.
Onderzoekers ontdekten dat online chat soms vervelende diensten biedt. De chatbot van WizzAir beloofde onderzoekers om contact op te nemen met een klantenservicemedewerker om online te praten, maar uiteindelijk was de klantenservice druk en werd herhaaldelijk voorgesteld dat gebruikers moesten wachten en het opnieuw moesten proberen. Dit proces duurde 15 minuten, waardoor de onderzoekers zich machteloos voelden.
In een ander chatproces gaf de robot van WizzAir specifieke stappen om de naam te wijzigen, maar de robot kon de wijziging zelf niet uitvoeren. Dit geeft de beperkingen van AI in de praktijk aan.
EasyJet demonstreerde daarentegen een succesvol geval van robots die samenwerken met menselijke klantenservice. Toen er een spelfout in een reservering werd aangetroffen, begeleidde de robot van EasyJet gebruikers niet alleen bij het doorvoeren van wijzigingen via de website, maar verbond hij gebruikers ook proactief door met menselijke klantenservice, die hielp bij het voltooien van de wijziging.
E-mailcommunicatie bracht ook problemen aan het licht. Verschillende luchtvaartmaatschappijen, waaronder WizzAir, reageerden op e-mails met ontbrekende of nutteloze informatie. EasyJet, Tui en KLM lieten hoge responspercentages en effectiviteit zien.
Wat de telefonische klantenservice betreft, hadden Tui en Vueling weliswaar een hotline voor reserveringsgerelateerde problemen, maar Vueling hing in drie van de zes gevallen direct op bij Which?. Ook bij het automatische systeem van Ryanair was dit het geval.
De hoge kosten om contact op te nemen met WizzAir (£ 1,45 per minuut) en het wijdverbreide risico op fraude op sociale-mediaplatform X zorgen ervoor dat klanten meer obstakels tegenkomen bij het zoeken naar hulp.
Rocio Concha, directeur beleid en publiciteit bij Which?, benadrukte dat hoewel het onderzoek een aantal veelvoorkomende problemen aan het licht bracht waar reizigers mee te kampen hadden, het grote aantal klachten dat daadwerkelijk werd ontvangen aantoonde dat dit slechts het topje van de ijsberg was van de klantenserviceproblemen in de sector. Ze riep luchtvaartmaatschappijen op om de servicenormen te verbeteren en ervoor te zorgen dat passagiers snel effectieve oplossingen krijgen wanneer ze problemen ondervinden, en stelde voor dat de overheid toezichthouders op de burgerluchtvaart meer macht zou moeten geven om maatregelen te nemen, zoals directe boetes wanneer luchtvaartmaatschappijen de consumentenbeschermingsregels overtreden.
Een woordvoerder van WizzAir reageerde dat het de resultaten van de enquête niet accepteerde, omdat het geloofde dat de onderzoeksmethoden van Which? niet transparant waren en de steekproefomvang niet groot genoeg was om de grote klantenkring te vertegenwoordigen. Hij beschuldigde de organisatie ervan de aandacht te trekken door misleidende informatie. Een woordvoerder van Vueling zei dat individuele uitdagingen de algehele servicekwaliteit niet zouden beïnvloeden en beloofde de processen continu te optimaliseren. Een woordvoerder van Ryanair weigerde commentaar te geven op de zogenaamde "valse en onnauwkeurige enquête."
Het onderzoek leidde opnieuw tot een brede discussie over de kwaliteit en transparantie van de klantenservice van luchtvaartmaatschappijen. Daarbij werd de nadruk gelegd op de uitdaging hoe luchtvaartmaatschappijen in het digitale tijdperk geautomatiseerde services in evenwicht kunnen brengen met menselijke zorg.